PDF; Exceder: Insatisfação (Livro para o Rei, para a Rainha 1)

Exceder: Insatisfação (Livro para o Rei, para a Rainha 1)

Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira

O grande lance é reduzir o esforço para que o cliente resolva seu problema. E isso não tem a ver com FCR, TMA (Tempo de Conversão), etc. Ilustração pessoal: O segundo ponto de NET na minha casa parou de funcionar. Eu ligo para o atendimento, eles “atualizam o sistema” e ele volta a funcionar. FCR (First Call Resolution) ótimo.

SATISFAÇÃO NO TRABALHO

Ou seja, para ele a satisfação no trabalho é um estado de emoção pelo qual o trabalhador passa, que pode ser influenciado por fatores internos e externos, tais fatores podem levar a satisfação como também a insatisfação. Para Herzberg (1971, p.XX) “a concepção que aborda insatisfação e satisfação no trabalho são

SATISFAÇÃO NO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO NA PROCURADORIA

satisfação e o da insatisfação é a não insatisfação. Contudo, um mesmo fator pode gerar tanto satisfação quanto insatisfação, pois os dois fatores vêm da necessidade do indivíduo. 2 NÍVEIS DE SATISFAÇÃO NO TRABALHO De acordo com Spector (2003), para o estudo da satisfação no trabalho existem duas

Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira

O que vale é quanto o cliente sofreu (ou não) para ver um problema resolvido. O livro tem inúmeros gráficos e eu recomendaria firmemente a leitura se você tiver alguma cancha com inglês. Revolucionará sua cabeça. Só resta saber se você terá coragem e condições de transformar seu ambiente baseado nele. 3. Artigo científico

SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO E SUA

Gráfico 32 – Punições para servidores que questionam o sistema de trabalho 144 Gráfico 33 – Igualdade e justiça no tratamento relativo ao professor, aluno e técnico 144 Gráfico 34 – Análise geral de satisfação e insatisfação na área de cultura e valores 145